대화의 힘 - 찰스 두히그

 

대화의 힘

『대화의 힘』은 퓰리처상 수상 저널리스트이자 미국 최고의 논픽션 작가 찰스 두히그가 8년 만에 펴낸 신작이다. 오랜만의 신작 소식으로 출간 전부터 전 세계 출판계에서 화제가 됐고, 출간 이후에는 찰스 두히그의 자기계발서를 기다려왔던 독자들의 폭발적인 반응을 받았다. ‘습관’과 ‘대화’ 같은 보편적 주제를 새롭고 흥미로운 사례로 풀어내 읽는 재미를 선사하고 거기에 명확한 솔루션을 제시하는 두히그식 글쓰기의 진가는 『대화의 힘』에서도 유감없이 드러난다. 습관의 매커니즘을 풀기 위해 스스로 나쁜 습관 끊어내기 실험을 했던 저자는 이번에는 탁월한 슈퍼 커뮤니케이터를 찾아내 그들의 능력을 낱낱이 해부한다. 백신 반대주의자를 설득하는 의사, 스파이를 포섭하는 CIA 요원, 몇 마디 질문으로 상대의 마음을 여는 배심원까지, 두히그가 만난 슈퍼 커뮤니케이터들은 최악의 상황을 최고의 상황으로 반전시킨다. 우리가 매일같이 사용하는 대화라는 무기를 사용해서 말이다. 이 책에 등장하는 대화의 기술을 자신의 것으로 만든다면 당신 역시 슈퍼 커뮤니케이터가 될 수 있을 것이다.

저자

찰스 두히그

출판

갤리온

출판일

2024.06.25

 

이 책을 읽는데 꼬박 3개월이 걸렸다.

처음 밑줄 그은게 8월19일이고 11월19일이 되서야 글을 쓰니까.

 

오랫동안 읽은 이유는 내가 바빴다.

연말이 다가오면서 정산하고 정리해야할 행정업무가 많았다.

보통 업무 중간에 틈나면 읽고 퇴근하고 읽고 그랬는데

퇴근하면 진이 빠져서 책을 보기가 싫었다.

그렇게 하루이틀이 지나 3개월이 지나버렸다.

 

단 기간에 바짝 읽어야 머리에 내용이 잘 남아 있는데

긴 기간을 들이니 더 기억나질 않는다.

그래도 책의 내용을 소개하고, 목차 보여드리고,

독서노트 적었던걸 공유하면서 마무리하고자 한다.

 

저자는 대화하는 방법을 알고 싶어 3년여간 대화와 관련된

연구, 논문 등을 공부하고 연구한 결과물을 책으로 냈다고 했다.

그래서 책 내용에는 대화와 관련된 심리 실험과,

실험을 진행하는 연구원들과의 인터뷰,

그리고 대화를 주로 하는 사람들의 인터뷰 등이 주로 실려있다.

 

그런데 이 책의 내용 전개 방식이 좀 특이했다.

예를들어 연구 진행방식을 소개를 하는데,

마치 저자가 그 당시에 참여했던 것 처럼

내용을 생생하게 전달해주었고,

그 내용이 어느 정도 마무리되면

연구자 또는 연구에 참여했던 사람과

인터뷰 내용이 나온다. 마치 드라마를 보는 것 같다.

장면이 전환되는데  글의 내용 흐름은 끊기지 않고

계속 이어지다 다시 처음 장면으로 돌아와 마무리 짓는다.

그래서 책을 읽을 때 지루하지 않았다.

 

이 책에서 전달하려는 것 중에 가장 중요한 점은

대화에는 '유형'이 있다는 것이다. 

3가지 유형을 제시하고 각 유형마다 특징과

어떻게 접근해야 하는지, 그와 관련된 연구, 사례를 소개한다.

 

<대화의 유형>

- 무엇을 말하고 싶은가?(의사 결정을 위한 대화)

- 어떤 기분인가?(감정을 나누는 대화)

- 우린 누구인가?(사회적 정체성에 대한 대화)

 

위 3가지 대화를 심도있게 다루기 전 도입부에서

'어떤 유형의 대화를 하는지 파악'하는게 가장 우선되어야 한다고 했다.

서로 말하는 의도가 다른데 대화가 이어질리가 없단다.

이렇게 말하면 '그걸 누가 못해?' 할 수 있지만

 

우리가 흔히 아는 대표적인 남녀 싸움의 원인이 있지 않은가

여자는 상사가 마음에 안든다고 욕하기 위해 말을 했는데

남자는 그건 너가 잘 못했네 라고 말하면

이제 죽도록 싸우거나 남자가 혼나는 상황이지 않은가.

 

생각보다 대화 상대의 의도를 파악하는 것은

쉽지 않은 것 같다.

그래서 이 책에는 어떻게 파악할지,

파악을 했다면 어떻게 이야기를 해나갈지 등을

심도있게 다뤘다.

나같이 말하는 것을 힘들어하는 사람에겐

정말 기본서 같은 책이지 않을 까 싶다.

 

이제 책의 목차를 보여드리겠다.

 

[대화의 힘 목차]

 

프롤로그

Part1 선택의 기술

모든 대화는 수많은 선택들로 구성된다

1 대화는 세상에서 가장 강력한 도구다

 - CIA 신입요원은 어떻게 중동의 스파이를 포섭했을까

    왜 어떤 사람과의 대화는 즐겁고 어떤 사람과의 대화는 답답할까

    슈퍼커뮤니케이터

    대화할 때 뇌에서 벌어지는 일

    상대가 듣고 싶어 하는 것을 말하라

    > 알아가는 대화의 4가지 규칙

Part2 협상의 기술

원하는 것을 얻어내는 법

 2 모든 대화는 협상이다

  - 논란의 판결을 뒤집은 배심원의 질문

     조용한 협상

     왜 환자는 의사의 말을 의심하는가

     뭔가 다른 배심원의 특별한 능력

     위대한 협상가는 예술가다

     황당한 음모론에 넘어가는 이유

     결정적 순간을 포착하는 힘

     > 의사 결정을 위한 대화

Part3 연결의 기술

우리는 타인과의 연결을 갈망한다

3 나의 이야기를 털어놓을 때 생기는 변화

 - "다른 사람 앞에서 울었던 때가 언제인가요?"

     인생을 바꾼 하나의 질문

     60분의 대화는 무엇을 바꾸는가

    취약함을 드러낸다는 것

    감정의 전염

     빠르게 깊어지는 법

     때로는 민감한 질문을 던져야 한다

     감정은 왜 그토록 중요한가

4 상대가 말하지 않은 것을 듣는 기술

 - 제작 중단 위기였던 <빅뱅 이론>이 최고의 시트콤이 된 이유

    나사NASA의 면접관은 어떤 지원자를 뽑을까

    사람은 가짜 웃음을 1초 만에 알아챈다

    비언어적 신호를 보내라

    극도의 스트레스 상황에서 대화하는 법

    감정의 교류가 힘든 물리학자들

5 대화는 갈등을 어떻게 해결하는가

 - 총기 난사 사건의 피해자와 총기 광신도의 대화 실험

    의견이 간극이 좁혀지지 않을 때

    갈등을 회피하는 사람들

    잘 듣고 있다는 것을 보여주는 방법

    불쌍한 부부와 행복한 부부의 결정적 차이

    왜 사람은 악한 댓글을 다는가

    > 감정을 나누는 대화

Part4 수용의 기술

- 수용하는 대화는 세상을 바꾼다

6 누군가의 세계를 이해할 때 성숙한 대화가 시작된다

 - 백신 반대주의자를 설득하는 법

    고정관념이 망치는 것들

    우리는 모두 복잡한 존재다

    의사는 어떻게 백신 반대주의자를 설득했을까

7 나 자신을 온전히 드러내는 대화의 마법

 - 넷플릭스의 커뮤니케이션 책임자가 해고된 이유

     단어 하나로 위기에 빠진 넷플릭스

     왜 어떤 대화는 그토록 어려운 걸까?

      '규칙 금지'라는 규칙

     불편한 대화를 피하면 아무것도 얻지 못한다

     > 사회적 정체성에 대한 대화

에필로그

 

협상은 얻어내는 대화, 연결은 감정의 대화, 수용은 정체성 대화다.

돌이켜보니 책의 전체 구성도 짜임새가 있다.

 

독서노트를 끝으로 이 글을 끝내고자 한다.

 

<독서노트>

Part1 선택의 기술

소통상의 오해는 사람들이 서로 다른 유형의 대화에 참여할 때 발생한다. 상대가 감정을 말하는데

나는 현실을 말하면 두 사람은 본질적으로 다른 인지 언어를 사용하는 셈이다.

> 이걸로 남녀가 많이 싸우는 걸로 유명하지

 

지금부터 배우자와의 대화가 다툼으로 번지는 순간이 오면 이렇게 슬쩍 물어보자. "지금 당신은 기분을 말하고 싶어? 아니면 우리가 함께 결정을 내려야 하는 거야? 아니면 혹시 내가 모르는 다른 문제가 있어?"

> 질문은 번역본이라 딱딱한가 싶지만, 순화해서 질문을 할 필요는 있을 것 같다. 

 

"누군가의 속내를 들었을 때 제 속마음을 함께 보인다면 상대의 마음에 닿을 수 있다는 것을 배웠습니다." 그의 영업 상담 목표는 고객과 가까워지는 것이 되었다.

> 난 내 속내를 보이기 싫어한다. 어렵고 힘들다. 하지만 같이 속을 보이지 않으면 진정한 대화나 친해지거나 하기 어려우니 시도해봐야겠다.

 

그러나 일치가 쉬운 일은 아니다. 무조건 상대의 몸짓이나 기분, 말투를 따라 한다고 해서 가까워지거나 통하는 것은 아니다. 상대가 바라고 몰두하는 것을 마지못해 받아들이는 것도 소용없다. 그런 건 진짜 대화가 아니다. 그저 서로 독백으로 겨루는 것일뿐이다.

> 왠지 내가 쉽게 이런 짓을 할 것 같다. 다른 사람과 일치감을 느끼고 친해지고 싶어서. 경계해야 겠다.

 

[알아가는 대화 규칙 4가지]

규칙1 어떤 유형의 대화가 진행 중인지 집중하여 파악한다

규칙2 자신의 목표를 공유하고 상대방의 목표를 묻는다

규칙3 상대방의 감정을 묻고 자신의 감정을 공유한다

규칙4 이 대화에서 사회적 정체성이 중요한지 살핀다

 

Part2 협상의 기술

"그러나 상대방이 원하는 게 뭔지 알고 있다고 가정한 상태에서 협상을 시작하는 건 좋지 않습니다." 맬호트라가 말했다. 이것이 의사 결정을 위한 대화의 시작이다. 각자 무엇을 얘기하고 싶은지 알아내는 것. 물론 상대가 원하는 것을 알아내려면 간단하게 "원하는 게 뭡니까?"라고 물으면 그만일 수 있다. 그러나 상대편이 본인도 확실하지 않거나, 말하기 부끄러워하거나, 자신의 희망 사항을 어떻게 표현해야 할지 모르거나, 너무 많은 생각을 드러냈을 때 자신이 불리해질 거라고 생각한다면 실패할 수밖에 없다.

> 보통 내가 이렇다. 원하는게 뭔지 물어보면 생각이 많아진다. 생각난 걸 바로 내뱉으면 모르겠는데. 그냥 혼자 속으로 눈치를 보다가 말을 하지 않는다. 와이프는 이런 날 냅두지 않고 묻고 물어서 알아내긴 하지만 그 과정이 와이프도 나도 꽤나 힘들다. 이게 왜 이런지는 여전히 잘 모르겠지만. 속내를 내비추는게 어렵다. 이런 사람과 협상을 하거나 원하는 게 뭔지 알아내려면 어떻게 해야할까.

 

그래서 맬호트라는 에데에게 다른 방식을 권했다. 환자에게 선택 목록을 들이밀며 대화를 시작하는 대신, 환자가 본인의 가치관을 말하고 인생에서 바라는 것을 얘기할 수 있는 질문을 던지라고 했다.

> 다짜고짜 원하는 걸 묻기보다, 마음을 푸는 대화가 먼저인 것 같다. 

 

볼리와 에데는 상대와 맞춘다는 게 단순히 모방하는 것이 아님을 알았다. 걱정스러운 표정을 지으며 상대가 말한 것을 똑같이 되풀이하는 게 아니라는 말이다. 그보다 타인에게 맞춘다는 것은 상대의 마인드셋, 즉 그가 어떤 종류의 논리를 설득력 있게 여기고 어떤 말투와 방식을 타당하게 받아들일지 파악한 다음 같은 언어로 말하는 것이다. 또한 거꾸로 우리 자신이 어떻게 생각하고 결정하는지를 명확히 설명해주어 상대도 나와 맞추게 할 필요가 있다.

> 나는 단순히 모방만 해온 것 같다. 상대의 말투와 행동을 습관적으로 따라하는 게 아무래도 그런 이유 같다. 상대에게 맞추고 공감하고 있다는 표현. 그런데 오히려 상대는 이런 내 모습에 갸우뚱 한다. 그럴만도 하다. 따라하는데 그게 상대에게 어떤 메시지를 준다기 보단 왜 저럴까 의문을 가질만 하니까. 이제 진정으로 맞추는 방법을 배워 맞춰보자. 

Part3 연결의 기술

어쩌면 '상대의 신발'을 신으려는 노력이 올바른 접근법이 아닐지도 모른다. 어차피 그건 불가능한 일이니까. 그 대신 우리가 할 수 있는 최선은 질문을 하는 것이다. 그 사람의 삶에 관해, 느낌과 기분에 관해, 희망과 두려움에 관해 묻고 처절함과 실망, 기쁨과 포부를 듣는 것 말이다.

삶의 정서적 요소에 대한 이야기를 듣는 게 중요한 이유는 자신의 느낌과 기분을 말할 때 사람은 자신에게 일어난 일만이 아니라 왜 그런 선택을 했고 자신이 세상을 어떻게 이해하는지까지 함께 설명하기 때문이다.

> 역지사지라고 해서 상대의 입장에 서보라는 말이 있다. 그런데 그게 정말 어려운 것 같다. 도저히 쉽지가 않다. 내가 상대와 동일 할수 없기 때문이다. 단지, 질문을 하면 무슨 생각을 하는지를 알 수 있다. 그렇다고 내가 그 사람이 되는건 아니지만. 어떤 생각을 하는지 알게되니까. 그래야 대화가 된다는 말 같다.

 

다시 말하면 우리는 다듬어지지 않은 날것, 타인의 판단의 대상이 될 만한 것을 공유할 때 감정에 전염되기 쉽고 또 전염성도 커진다. 타인의 판단 따위는 개의치 않거나 들어도 금세 잊어버리는 사람도 있지만 자신을 타인의 비판적 시선에 노출한다는 행위 자체가 친밀감을 생성한다. 관계가 깊어지려면 자신의 약한 부분을 공개해야 한다.

> 내가 생각하는 나의 약점이 상대가 보고 듣고 '괜찮다'라는 반응을 보였을 때 그 사람에게 무한하게 감정이 가는 것 같다. 이런 약점을 내비출 수 있는 상대와의 관계 형성이 되기까지도 오래 걸리지만. 

 

한편 상대방과 번갈아가면서 '대답한 내용을 파트너와 공유하고 같은 질문에 대한 파트너의 답을 공유'했을 때는 두 사람 사이에 유대감이 형성되기 시작했다. 아서 애런은 이렇게 말한다. "상호성reciprocity은 대단히 중요합니다. 세상에서 가장 강력한 힘의 하나죠. 서로 주고받지 않는다면 감정의 부침이 서로 일치할 수 없습니다."

> 실험 참가자들은 오늘 처음 본 대상과 36가지의 질문을 주고 받았다고 한다. 그런데 36가지 질문을 연달아 묻고 대답을 들은 참가자들은 지루해했지만 서로 질문을 던지고 대답을 들은 상호작용을 한 참가자들은 이날 최고의 친구가 되어 돌아가서도 연락을 주고 받는다고 했다.

 

상대가 불치병 진단이나 부모의 죽음처럼 충격적인 사실을 밝혔을 때 그것을 내 건강이나 오래전에 잃은 내 가족에 대해 얘기할 빌미로 삼는다면 상대와 가까워질 수 없다. "상대가 받아야 할 주목을 자신에게 돌리면 안 됩니다." 클라크의 말이다. 그보다 상호성은 공감을 보여주는 방법에 대한 생각을 의미한다. 때로는 자신이 상대의 감정을 알았고 그것을 중요하게 생각한다는 것을 보여줘야 한다. "상대방에게 필요한 반응이 그것이니까요"라고 클라크가 말했다.

> 간혹 상대가 힘든 얘기를 꺼내면 난 어찌 할바를 몰라 그냥 입다물고 얘기를 들어줬다. 나중에 보면 그럴 땐 "그래서 지금 기분이 어때? 무슨 생각해?"라고 물어봐 주라고 했다. 그러면 담담하게 얘기할 것이고 그렇게 그의 기분을 풀어줘야 한다고.

 

만약 누군가와 가까워지고 싶다면 그들이 어떤 감정인지를 묻고 자신의 감정을 드러내라.

 

인간은 인지적으로 게으른 경향이 있다. 고정관념과 가정에 의지해 깊이 생각하지 않고 판단한다.

> 난 좀 더 그런 것 같다. 무슨 얘기를 들으면 그 상황에 맞게 판단해야 하는데, 그 말에 어떤 키워드, 단어만 듣고 자동 반응을 하는 기계같이 행동할 때가 있다.

 

바로 추가 질문의 강력한 힘이다. "상대의 말에 이어서 질문한다는 것은 그 사람의 말을 듣고 있고, 더 알고 싶다는 신호입니다"라고 연구팀 소속 마이클여맨스가 내게 말했다. 추가 질문은 상호성을 촉진한다("대학 시절 얼티밋 프리스비를 즐기셨다고요? 저도요! 요새도 게임 하시나요?"). "추가 질문은 자기중심적으로 보이지 않으면서 자기를 드러나게 합니다. 대화가 흘러가게 해주죠."

> 추가 질문을 통해 대화도 흘러가지만, 추가 질문을 한다는 건 나도 거기에 관심이 있으니 할 수 있는거니까. 자연스레 내 자신도 보이겠구나.

 

감정을 나누는 대화가 중요한 이유는 그것이 우리가 누구와 얘기하고 있고, 그들의 머릿속에서 무슨 일이 벌어지고 있으며, 그들이 무엇을 가장 가치 있게 생각하는지 알아내는 데 도움이 되기 때문이다. 이런 대화는 불안을 조장하는 것처럼 보일 수도 있다. 상대의 취약성을 알게 되었을 때, 그에 대한 화답으로 자신의 취약성을 드러내는 것보다 상대의 목소리에 담긴 감정을 듣지 못한 척하고, 상대가 열어 보인 것을 그냥 지나치고 넘기는 게 더 쉬워 보일 수 있다. 그러나 감정이야말로 우리를 진정으로 이어주는 매개체이다.

> 말로는 또 쉬워보이는데 실제로 전혀 그렇지 않다. 난 이런 대화를 잘 못한다. 요새 노력을 하고는 있지만. 

 

아버지를 떠나보낸 것은 내 인생에서 가장 중요한 일이자 가장 감정적이고 의미가 깊은 사건이었다. "아버지는 어떤 분이셨어?"라고 물어봐주는 사람이 있었다면 무척 고마웠을 것이다. 그러나 가까운 친구와 가족 외에는 누구도 묻지 않았다. 어떻게 물어야 할지 몰랐거나, 무례한 일이라고 생각했거나, 내가 얘기하고 싶어 한다는 걸 몰랐거나, 내 얘기를 듣고 어떻게 반응해야 할지 걱정했기 때문이었을 것이다.

> 이 말에 공감된다. 그래서 이와 비슷하게 힘든 일을 겪은 주변 친구, 지인에게 차마 말을 못한다.